甘孜日?qǐng)?bào) 2021年07月13日
我州文旅行業(yè)萬(wàn)人素質(zhì)大提升側(cè)記
參訓(xùn)酒店拍下課程資料,。
◎王川江 本網(wǎng)記者 文/圖
先檢查床箱與床墊是否吻合,，床墊拉出40公分,，鋪床前撣去床上毛發(fā),，接下來開始甩單,，床單正面朝上，床單中線居中,，兩邊吊邊均等,，甩單動(dòng)作簡(jiǎn)單瀟灑，準(zhǔn)確到位,。這是7月8日,，稻城縣文旅行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)會(huì)上，筆者見到學(xué)員在教師的指導(dǎo)下表演的精彩一幕,。
這樣精彩紛呈的場(chǎng)景在我州文旅行業(yè)萬(wàn)人大培訓(xùn)中比比皆是,。從今年6月，我州啟動(dòng)文旅從業(yè)人員培訓(xùn),，強(qiáng)化文旅從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和技能操作水平,，提升一線人員的文明服務(wù)意識(shí)、安全服務(wù)意識(shí),，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處理能力,，著力建設(shè)一支職業(yè)操守好、操作能力強(qiáng),，具有較高職業(yè)素養(yǎng),、充分展示地域文化精神的文旅行業(yè)窗口服務(wù)人員隊(duì)伍，將其打造成展示甘孜文化旅游形象的名片,。
提質(zhì)賦能補(bǔ)短板 萬(wàn)人培訓(xùn)大練兵
“甜野男孩”“最帥局長(zhǎng)”“雪雕交警”“小卓瑪”……今年的甘孜不斷刷屏網(wǎng)絡(luò),，讓更多人了解了甘孜、向往著甘孜，也把甘孜之行提上了日程,。甘孜文旅“高光”頻頻閃現(xiàn)——去年,，在中國(guó)旅游研究院“在線旅游資產(chǎn)指數(shù)”排名匯中名列第二；去年,，在全國(guó)城市熱度指數(shù)評(píng)比中排名第五,，僅次于四個(gè)省會(huì)城市；在去年第五屆中國(guó)國(guó)家旅游年度榜單中,，榮獲“2020年中國(guó)國(guó)家旅游年度臻選全域旅游目的地”……圣潔甘孜已經(jīng)成為聞名遐邇的全域旅游目的地,，成為眾多游客的“詩(shī)和遠(yuǎn)方”。
近年來,，我州文旅產(chǎn)業(yè)迎來前所未有的機(jī)遇,，展現(xiàn)出強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭。我州是康巴文化的核心區(qū),，有著厚重的文化底蘊(yùn),、優(yōu)美的生態(tài)環(huán)境和豐富的旅游資源，這都是我們發(fā)展文旅產(chǎn)業(yè)得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì),，但從業(yè)人員綜合素質(zhì)和服務(wù)水平卻相對(duì)劣勢(shì),。從橫向比較來看，我州目前文旅從業(yè)人員服務(wù)水平,、服務(wù)質(zhì)量上還不盡人意,、有所欠缺，與我州文旅產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展“跟不上趟”,；從縱向比較來看,，近年來，雖然我州不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念,、提升服務(wù)質(zhì)量,，但與文旅從業(yè)人員的服務(wù)水平與發(fā)達(dá)市州比較、與全國(guó)著名風(fēng)景區(qū)比較,，不僅有差距,，差距還不?。憾Y儀不規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，服務(wù)上不了水平和檔次等,，需要我們的文旅從業(yè)人員努力去提高,、去補(bǔ)齊短板。因此,，加強(qiáng)對(duì)文旅從業(yè)人員的培訓(xùn),，進(jìn)行提質(zhì)賦能補(bǔ)短板，成為當(dāng)務(wù)之急。州委,、州政府審時(shí)度勢(shì),，提出新一輪的五年旅游質(zhì)量提升行動(dòng)，在“十四五”期間全面提升文化旅游業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)能力,。
由此,，一次全面提素質(zhì)、全力補(bǔ)短板的培訓(xùn)大練兵在甘孜大地迅猛開展——培訓(xùn)時(shí)間：3個(gè)月,；培訓(xùn)范圍：全州18個(gè)縣（市）及亞丁,、海螺溝2個(gè)景區(qū)管理局的住宿業(yè)、文化娛樂服務(wù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,、出租車等三個(gè)行業(yè)95%以上的一線從業(yè)人員,；培訓(xùn)設(shè)置：29個(gè)培訓(xùn)點(diǎn)位，每個(gè)點(diǎn)位3天6堂課,；培訓(xùn)人數(shù)：10000人以上,。
簡(jiǎn)單的幾個(gè)數(shù)字，卻折射出此次培訓(xùn)活動(dòng)的豐富內(nèi)涵——
培訓(xùn)范圍廣規(guī)模大,。參加培訓(xùn)的有全州各旅游景區(qū),、旅游景點(diǎn)從業(yè)人員，有旅游賓館,、旅游飯店服務(wù)人員,，還有涉旅餐飲和民宿接待戶的業(yè)主和服務(wù)人員，出租車駕駛?cè)藛T,，培訓(xùn)力度之大,、參訓(xùn)范圍之廣、參加人數(shù)之眾,、培訓(xùn)時(shí)間之長(zhǎng),，前所未有。
培訓(xùn)針對(duì)性強(qiáng),。多年來,，我州對(duì)文旅企業(yè)、賓館,、飯店等文旅從業(yè)人員的管理相對(duì)滯后,，缺乏規(guī)范化的高質(zhì)量服務(wù)。廣大文旅從業(yè)人員渴望通過培訓(xùn)來幫助規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、提高服務(wù)水平,。此次培訓(xùn)課程是專門針對(duì)我州文旅企業(yè)、賓館,、飯店從業(yè)人員現(xiàn)狀而設(shè)置的,，主要以行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范為主,，側(cè)重于實(shí)際操作,。
培訓(xùn)的專業(yè)程度高。授課教師既有長(zhǎng)期從事行業(yè)管理和服務(wù),，在各級(jí)大賽中獲獎(jiǎng)的“行家里手”,，也有專門從事文旅培訓(xùn)、具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的資深專家教授,。
“此次培訓(xùn)可謂是有的放矢,，有著鮮明的靶向?！敝菸幕瘡V電和旅游局行業(yè)管理科負(fù)責(zé)人黃興翻開州文化廣電和旅游局制定的培訓(xùn)方案,，詳細(xì)介紹,“你看，對(duì)餐廳崗位從業(yè)者,、客房崗位從業(yè)者和其他崗位從業(yè)者,，分門別類，進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn),。僅是餐廳崗位從業(yè)者培訓(xùn)項(xiàng)目就有男/女儀容儀表規(guī)范,、笑容在不同場(chǎng)景的應(yīng)用、眼神交流,、語(yǔ)音語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)等15項(xiàng),。”縱觀整個(gè)培訓(xùn)方案,，內(nèi)容涉及包羅萬(wàn)象：操作技能,、安全生產(chǎn)、文明服務(wù),、民俗禮儀……方方面面,，應(yīng)有盡有，具有很強(qiáng)的操作性和實(shí)用性,，技能“解碼”環(huán)環(huán)相扣,、層層遞進(jìn)，可謂一本文旅發(fā)展“秘笈”,。
袁丁是參加此次培訓(xùn)的資深教授,，他感慨地說：“此次培訓(xùn)讓人感到有壓力，也有動(dòng)力,。壓力來自于此次培訓(xùn)涉及面廣,、參與人數(shù)多,、設(shè)計(jì)目標(biāo)高,；動(dòng)力來自于州委、州政府和州文化廣電和旅游部門決心大、力度大,，學(xué)員心勁高,、主動(dòng)性強(qiáng)。相信通過學(xué)教雙邊努力,，此次培訓(xùn)活動(dòng)一定能取得預(yù)定效果,。”
天下武功,，唯快不破,。從6月28日，我州2021年文旅行業(yè)從業(yè)人員持證上崗全員培訓(xùn)工作全面啟動(dòng)以來,，全州已在13個(gè)縣（市）開展94場(chǎng)每場(chǎng)為期3天的培訓(xùn),。《游客溝通》《應(yīng)急處置》《中餐鋪臺(tái)》《客房清潔》《服務(wù)禮儀》《安全急救》等豐富課程讓住宿業(yè),、餐飲業(yè),、文化娛樂業(yè)、景區(qū),、旅游紀(jì)念品銷售,、交通運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)參訓(xùn)學(xué)員提升了服務(wù)素養(yǎng)，增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)的意愿,，引導(dǎo)樹立了以游客為中心的服務(wù)理念,，建立了正面而積極的服務(wù)態(tài)度，規(guī)范統(tǒng)一了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，展現(xiàn)出文旅從業(yè)人員的良好形象,。培訓(xùn)活動(dòng)如火如荼，培訓(xùn)效果立竿見影,。
文旅“秘笈”強(qiáng)素質(zhì) 技能“解碼”大提升
“不比不知道,，一比嚇一跳?！边@是九龍縣文旅從業(yè)人員拉珍的感慨,。
拉珍家祖祖輩輩生活在純凈的山水之間，在康定讀完?？坪?，她選擇回到家鄉(xiāng)，在當(dāng)?shù)刈詈玫木频暌呀?jīng)工作了五年,。拉珍愛她的家鄉(xiāng),，每當(dāng)有游客入駐酒店，她和酒店的伙伴們總是盡心盡力提供服務(wù),，善良與熱情的拉珍交到了很多游客朋友,。
到九龍授課的教師是世界技能大賽四川選拔賽餐服務(wù)項(xiàng)目的獲獎(jiǎng)選手陳琪,，當(dāng)陳老師行云流水演示了接待流程之后，現(xiàn)場(chǎng)500余名學(xué)員爆發(fā)出熱烈掌聲,。拉珍是分組實(shí)操小組的組長(zhǎng),，她說：“以往總覺得自己做得很好了，現(xiàn)在才知道差距那么大,！培訓(xùn)使我學(xué)到了很多東西,，以前會(huì)的能做得更好，以前不會(huì)的也知道該怎么做了,?！?/span>
昂克珠是丹巴縣的一名老租車司機(jī)，保持著從業(yè)12年無(wú)安全事故,、無(wú)交通違章的榮譽(yù),。這幾年客人越來越多，昂克珠的收入也越來越高,?？墒撬幸粋€(gè)心結(jié)：“我嘴笨，不知道怎么和游客交流,！”
通過培訓(xùn),，昂克珠學(xué)會(huì)了怎樣說“漂亮話”，根據(jù)游客的狀況決定要不要聊天,、怎么聊天,，他都能做得恰到好處。在培訓(xùn)中,，昂克珠受到老師表?yè)P(yáng),，臉上笑開了花：“我上課表現(xiàn)很好，老師都說我講話很幽默,，以后我就可以在做好服務(wù)的同時(shí),，當(dāng)好‘宣傳員’，為甘孜文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展作出更多貢獻(xiàn),?！?/span>
此次文旅行業(yè)從業(yè)人員持證上崗全員培訓(xùn)工作是甘孜建設(shè)文旅行業(yè)一線服務(wù)人員隊(duì)伍的重大措施，將持續(xù)4個(gè)月,。州文旅局提出了“抓落實(shí),，講實(shí)用，講實(shí)效”九字方針,，意在呈現(xiàn)一支展示甘孜文化旅游形象的隊(duì)伍,。
雅江縣文旅局工作人員擁忠說：“這是花錢都聽不到的好課！學(xué)員都很積極,，感謝政府請(qǐng)來老師,，送教送到家門口,。”巴塘縣文旅局工作人員春來表示,，文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展離不開文旅從業(yè)人員的共同努力,，山美水美是大自然給的,、是老祖先給的,，要做到人更美，就得靠我們更規(guī)范的管理,、更貼心的服務(wù),。此次培訓(xùn)既可向老師請(qǐng)教，也可相互交流切磋,，做到學(xué)用結(jié)合,、學(xué)以致用，“以往是想把工作干好,，卻心有余而余力不足,。通過培訓(xùn)，學(xué)到了新理念,、新知識(shí),、新技能，我將以嶄新的精神風(fēng)貌和一流的服務(wù)水平迎接八方來客,?！?/span>
手把手教、心貼心學(xué),；內(nèi)化于心,，外化于行。在培訓(xùn)中,，隨處可見大家認(rèn)真聆聽,、仔細(xì)記錄、積極探討的場(chǎng)面,。學(xué)員們都說,，在培訓(xùn)中一邊學(xué)牢理論基礎(chǔ)，一邊進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn),，效果倍增,。大家都非常珍惜機(jī)會(huì)，沉下心來學(xué)到了真經(jīng),，在增進(jìn)間彼此間友誼的同時(shí),，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、促進(jìn)交流,、取長(zhǎng)補(bǔ)短,、共同發(fā)展的目的,。
久久為功出長(zhǎng)效 甘孜文旅上臺(tái)階
文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展，資源是基礎(chǔ),、服務(wù)是關(guān)鍵,，服務(wù)的決定因素是從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。
在文旅事業(yè)發(fā)展中,，文旅從業(yè)人員是重要窗口和形象代表,，文旅從業(yè)人員不僅是我州旅游行業(yè)的主力軍，其服務(wù)水平,、服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到我州文旅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景,，文旅從業(yè)人員綜合素質(zhì)和服務(wù)水平至關(guān)重要。
早在1994年,， 世界旅游組織就提出“高質(zhì)量的服務(wù),、高質(zhì)量的員工、高質(zhì)量的旅游”口號(hào),，表明高速,、持續(xù)發(fā)展的文旅產(chǎn)業(yè)在呼喚高素質(zhì)的文旅從業(yè)人員。文旅從業(yè)人員高尚的道德品質(zhì),、美好的人格情操,、廣博的文化知識(shí)、深厚的語(yǔ)言功底,、嫻熟的導(dǎo)游藝術(shù),、出眾的才華表演、良好的心理狀態(tài),、正常的健康體魄,，是高速、持續(xù)發(fā)展的文旅產(chǎn)業(yè)的必然要素,。
正視問題,，才能補(bǔ)齊短板。州文化廣電與旅游局局長(zhǎng)劉洪介紹,，在我州“十四五”文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃中,，將用五年時(shí)間，努力提升硬件基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),、提升軟件服務(wù)能力,。近年來，我州旅游取得了長(zhǎng)足發(fā)展,，對(duì)文旅從業(yè)人員提出了更高要求,。文旅行業(yè)從業(yè)門檻低、吸納就業(yè)量大,，客觀地說,，總體上,，我州文旅從業(yè)者的學(xué)歷水平較低，專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平偏低,，與我州文旅市場(chǎng)對(duì)文旅服務(wù)的要求不相適應(yīng),。必須把提高文旅從業(yè)者素質(zhì)擺在至關(guān)重要的位置，把文旅產(chǎn)業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略納入全州文游業(yè)發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的人才規(guī)劃,，建立系統(tǒng)的文旅人才開發(fā)規(guī)劃和配套政策,，帶動(dòng)從業(yè)隊(duì)伍的成長(zhǎng)，努力建設(shè)一支規(guī)模較大,、結(jié)構(gòu)合理,、素質(zhì)優(yōu)良,，適應(yīng)甘孜文旅發(fā)展的人才隊(duì)伍,。
“此次培訓(xùn)就是要通過專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化的培訓(xùn),，突出甘孜文旅的特色，提升全州文旅服務(wù)質(zhì)量與文旅從業(yè)人員整體形象,?！眲⒑榈暮?jiǎn)短話語(yǔ)道出了此次培訓(xùn)的明確目標(biāo)。
一次培訓(xùn),，猶如一次“大戰(zhàn)”,。整個(gè)培訓(xùn)針對(duì)我州旅游從業(yè)人員的現(xiàn)狀和行業(yè)要求，提高人財(cái)物投入,，科學(xué)制定培訓(xùn)規(guī)劃和培訓(xùn)辦法,，分層分類進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)培養(yǎng)，提升旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,。從觀念,、管理、保障,、考核等多方面做好培訓(xùn)工作,，全面整合各類資源，全力以赴開展培訓(xùn),。
劉洪表示,，此次培訓(xùn)只是開端，從業(yè)人員培訓(xùn)提質(zhì)賦能工作將是甘孜文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容常態(tài)化進(jìn)行,。通過參加培訓(xùn),，文旅從業(yè)人員將不斷提升自身素質(zhì)、提高為旅游者服務(wù)的技能與水平,，通過智慧賦能,，升級(jí)我州文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展軟實(shí)力,。對(duì)文旅人員從業(yè)培訓(xùn)不是“一訓(xùn)了之”，要對(duì)培訓(xùn)結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平提升情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,、跟蹤問效，建立文旅從業(yè)人員管理和培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制,。我州在2012年就提出全域旅游戰(zhàn)略,，目前正在勠力同心創(chuàng)建國(guó)家全域旅游示范州，相信通過文旅從業(yè)人員培訓(xùn),，持續(xù)提高文旅從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平,，久久為功，打造出甘孜文旅品牌,，凸顯出甘孜文旅特色,，將為甘孜全域文旅帶來新活力，為甘孜文旅事業(yè)擘畫出雪域高原的一道絢麗風(fēng)景,。
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