甘孜日報 2021年05月10日
我州銀行系統(tǒng)提升老年用戶滿意度小記
建行甘孜分行工作人員指導(dǎo)客戶使用金融智能服務(wù),。
◎袁虹本網(wǎng)記者 馬建華 文/圖
習(xí)近平總書記強調(diào)：“積極應(yīng)對人口老齡化,，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老,、敬老政策體系和社會環(huán)境”,。人行甘孜州中心支行進一步解決老年人在金融領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難,。
人行甘孜州中心支行組織引導(dǎo)州內(nèi)銀行機構(gòu)，聚焦老年人和特殊人群日常生活涉及的高頻事項,，線上線下齊發(fā)力,，推動傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，縮小“數(shù)字鴻溝”,，讓老年人和特殊人群共享金融科技發(fā)展的獲得感,、幸福感和安全感。
精準服務(wù) 縮小“數(shù)字鴻溝”
“現(xiàn)在,，都是信息化時代了,，我不會打字，不會填表,，怎么辦,？”
“我銀行卡里面有多少錢，怎么查,？必須要來柜臺查詢嗎,？”
“現(xiàn)在，騙子那么多,，假如我被自稱是銀行工作人員的騙了怎么辦,？”
“用智能手機到底有啥好處,？”
……
每每遇到老年用戶的疑問，人行甘孜州中心支行所轄銀行機構(gòu)總是耐心解答,。
“推廣金融智能化服務(wù),，在我州老年群體還面臨不少困難，特別是來自農(nóng)牧區(qū)的老年人漢語言表達能力差,，文化程度低,，有的連基本信息都不能提供，防范金融詐騙的意識更差,?！比诵懈首沃葜行闹行虚L黃小平介紹說，盡管困難重重,，人行甘孜州中心支行組織各銀行機構(gòu)針對老年特殊群體,，開展個性化服務(wù)。首先是在銀行營業(yè)大廳設(shè)置了辦理業(yè)務(wù)引導(dǎo)臺,，由大堂經(jīng)理專人引導(dǎo)老年客戶,，耐心詢問老年客戶的業(yè)務(wù)需求，配備藏漢雙語人員,，準確翻譯老年客戶的業(yè)務(wù)需求，自助設(shè)備進行適老化改造,，網(wǎng)點均設(shè)置“彈性高柜”,、“愛心窗口”等綠色通道，并安排專人對老年人開展“一對一”服務(wù),。大部分營業(yè)廳內(nèi)配置了老花鏡,、放大鏡、輪椅,、拐杖存放架,、血壓儀、急救藥等老年人適用的基礎(chǔ)設(shè)施,，這些貼心服務(wù),，提升了老年客戶的滿意度。
“你幫我看看,，我經(jīng)常購買保健用品,，最近收到一個短信說是回饋老用戶，要給我發(fā)獎品,，但要先寄手續(xù)費,，這可靠嗎？”一位60多歲的大爺把手機短信拿給銀行工作人員看,。
“大爺,，這是網(wǎng)絡(luò)詐騙慣用的伎倆,，您收到這樣的短信，千萬不要相信,，也不能匯寄所謂的手續(xù)費,。”銀行工作人員耐心解釋說,，金融智能服務(wù)雖然方便快捷,，但也帶來了極大的風(fēng)險，正是因為金融電信詐騙犯罪分子瞄準老年群體防范意識差,、貪圖小便宜等特點,，向老年人下“黑手”。近年來,，我州也破獲了多起金融電信詐騙案件,，群眾損失不小，要引以為戒??！遇到這種情況，既不要理會,，也不要給身邊的老年朋友推介,，自己受到損失不說，還會連累家人和朋友,。
“我馬上把這些信息刪掉,，天上不會掉餡餅，為了芝麻丟了西瓜,，劃不來,，更何況這些都是騙人的招數(shù)?！崩先烁吲d地說,。
“感謝你們提供了貼心的服務(wù)，我不懂的事項,，工作人員都按照規(guī)范流程幫我辦好了,，我的視力不好，多虧有語音服務(wù),?！蹦赀^七旬的張大爺是一名退休職工，退休前接觸電腦少,，銀行升級為智能化服務(wù)后,，他有些茫然。
建行甘孜分行的智能柜員機設(shè)置了“老年模式”，頁面及信息填寫簡化,，字體加粗突出顯示,，并配備了語音提示，讓老人感到特別溫馨,。
提升服務(wù)廣度 金融“適老”更舒心
“我的手機綁定了退休工資到賬提示,，一段時間收不到短信提示，我就到營業(yè)大廳咨詢,，得知我要辦理的業(yè)務(wù)后,，工作人員沒有讓我排號，而是讓我把手機打開,，發(fā)現(xiàn)是我自己關(guān)閉了短信提示功能,，她們分分鐘就給我解決了問題?！睆埓鬆斦f,，在辦理業(yè)務(wù)的過程中，感受到工作人員的服務(wù)態(tài)度比自家兒女還好,，看見行動不便的老年人,，馬上走上前攙扶，輕言細語,、不厭其煩地回答問題,。
“大爺，您最近到過新冠疫情高中風(fēng)險地區(qū)沒有,？我們要對前來辦理業(yè)務(wù)的人員負責(zé),，希望你能如實回答?！?/span>
“你看我走路都惱火，來辦理業(yè)務(wù)都很吃力,，你說我去過沒有嘛,！”
面對老人的怒斥，樂商行甘孜州分行的工作人員始終保持著微笑,，在測量客戶體溫,、實名登記身份信息后，允許老年客戶以身份證,、社?？ā⒗夏曜C等有效證件作為通行憑據(jù),。建行甘孜分行,、農(nóng)行康定市支行針對年齡大、行動不便的老年人和殘疾人,，在風(fēng)險可控的前提下,，采取靈活上門,、遠程視頻方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
“現(xiàn)在在家門口就可以辦理養(yǎng)老保險年檢,，既節(jié)約了車費,，又節(jié)約了時間，簡直太方便了!”瀘定縣冷磧鎮(zhèn)杵坭村村名楊克強老人開心地說,。
借助助農(nóng)取款點服務(wù)平臺,，農(nóng)行瀘定縣支行探索政務(wù)下沉試點，服務(wù)“適老”群體,，通過“四川e社?！盇PP、智能POS認證渠道,，開展足不出村為農(nóng)村60歲以上老年人社保待遇的年檢認證,、社保醫(yī)保查詢服務(wù)。
我州銀行機構(gòu)推出老年人特色和傳統(tǒng)支付產(chǎn)品,，開展老年客戶專屬活動,，提升老年客戶支付服務(wù)效果，為廣大“適老”提供便捷化,、定制化,、有深度的貼心服務(wù)。工行甘孜直屬支行結(jié)合老年人使用習(xí)慣,，增設(shè)大字版,、語音版和簡潔版智能APP，并推出“福滿溢”專屬存款,、適老保險,、主題貴金屬產(chǎn)品等，為老年人提供專享優(yōu)惠,。農(nóng)行甘孜分行,、甘孜州農(nóng)商行、郵儲銀行甘孜分行配置大堂和網(wǎng)點存折取款機,、存折打印機等設(shè)備,，滿足老年人使用傳統(tǒng)存折的需求。
針對農(nóng)村老年人支付服務(wù)屏障,，農(nóng)行甘孜分行,、甘孜州農(nóng)商行聘請退休人員、鄉(xiāng)村干部為金融聯(lián)絡(luò)員,，開展金融知識宣講,、防詐騙知識宣傳，引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理等方式，提升農(nóng)村老人和弱勢群體操作技能,、提高對移動支付的信任度,。農(nóng)行石渠支行退休員工、黨的十九大代表達瓦說：“退休了再回來,，不是我有多大本事,，是因為這里的老百姓離不開我，他們信任我,、需要我,，特別是老年人，基本上不會說漢語,，更不會使用手機智能支付,，我就是為他們跑跑腿，做一些宣傳,、翻譯,、引導(dǎo)工作……”。
各銀行系統(tǒng)在2019年甘孜州助農(nóng)取款服務(wù)點行政村實現(xiàn)全覆蓋的基礎(chǔ)上,，力求服務(wù)功能拓展,、服務(wù)外延，滿足農(nóng)村老年人足不出村即可辦理取款,、轉(zhuǎn)賬,、查詢等金融基礎(chǔ)服務(wù)需求外，加載了社保,、醫(yī)保繳費功能,。將提升老年人支付服務(wù)便利化工作與優(yōu)化賬戶服務(wù)、移動支付便民工程,、農(nóng)村支付環(huán)境建設(shè),、打擊治理電信詐騙等多項基礎(chǔ)工作統(tǒng)籌推進，形成多方合力的組織體系,。
建立定期督查機制,，掌握工作進展情況嚴懲拒收銀行卡行為；建立溝通反饋機制,，及時跟蹤輿情解決工作問題；建立交流分享機制,，開展行業(yè)經(jīng)驗交流與分享等,；同時重點關(guān)注農(nóng)村弱勢群體支付權(quán)益，在發(fā)揮助農(nóng)取款服務(wù)點“橋頭堡”作用的基礎(chǔ)上,，強化溝通協(xié)調(diào),，加大示范點的建設(shè)力度，進一步思謀服務(wù)點功能拓展、服務(wù)外延的方式和方法,。運用多種宣傳方式和渠道,，以通俗易懂的形式，持續(xù)開展面向老年人的支付知識宣傳普及活動,，幫助老年人熟悉移動支付產(chǎn)品與服務(wù)的使用流程,，縮小“數(shù)字鴻溝”，增強老年人識別,、防范電信詐騙的意識與能力,。
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