《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》（國家工商總局令第73號，以下簡稱《處罰辦法》）已經(jīng)通過國家工商行政管理總局局務(wù)會審議，于2015年1月5日公布，自2015年3月15日起施行。近日,，《中國消費者報》記者就《處罰辦法》有關(guān)情況采訪了國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦。
背景
落實《消法》依法行政聚焦十一大亮點解讀
■ 《中國消費者報》記者 田珍祥
落實《消法》依法行政
中國消費者報：請問《處罰辦法》的出臺背景是什么,？
楊紅燦：2013年10月25日,，十二屆全國人大常委會第五次會議通過了《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于修改<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>的決定》，并自2014年3月15日起施行,?！断M者權(quán)益保護法》賦予包括工商行政管理部門在內(nèi)的有關(guān)行政部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)保護消費者合法權(quán)益的職責(zé)。為依法處罰侵害消費者權(quán)益的違法行為,，更好地保護消費者的合法權(quán)益,，國家工商總局在總結(jié)工商部門監(jiān)管執(zhí)法和消費維權(quán)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制定了《處罰辦法》,。工商部門制定并實施《處罰辦法》既是落實《消法》要求的具體舉措,，也是切實履行法定職責(zé)，依法保護消費者合法權(quán)益的迫切需要,，更是依法行政和公正執(zhí)法的客觀要求,。
中國消費者報：《處罰辦法》有哪些主要內(nèi)容,？
楊紅燦：《處罰辦法》共二十二條，對《消法》規(guī)定的經(jīng)營者義務(wù)進行了具體細化,，對經(jīng)營者不履行法律,、法規(guī)規(guī)定義務(wù)的行為明確了相應(yīng)的處罰以及行政處罰的原則和程序?！短幜P辦法》對《消法》規(guī)定的經(jīng)營者提供商品和服務(wù)的質(zhì)量要求,、有關(guān)商品和服務(wù)的宣傳行為以及以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)、網(wǎng)購等七日無理由退貨,、消費者個人信息保護,、商品和服務(wù)“三包”責(zé)任等內(nèi)容作了具體規(guī)制，還對從事修理加工,、裝飾裝修以及有關(guān)中介服務(wù)經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的違法行為明確了行政處罰,。
中國消費者報：《處罰辦法》如何規(guī)定行政處罰的原則？
楊紅燦：《處罰辦法》依據(jù)《行政處罰法》和《工商行政管理機關(guān)行政處罰程序規(guī)定》規(guī)定的原則,，明確了行政處罰應(yīng)當(dāng)依照公正,、公開、及時的原則,，強調(diào)了處罰與教育相結(jié)合,，同時規(guī)定要通過建議、約談,、示范等方式的行政指導(dǎo),，督促經(jīng)營者履行法定義務(wù)，自覺維護消費者合法權(quán)益,。
聚焦
十一大亮點解讀
列舉負面清單
中國消費者報：《處罰辦法》如何規(guī)定經(jīng)營者商品或者服務(wù)質(zhì)量保障義務(wù),？
楊紅燦：《消法》明確規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全,；經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量,、性能、用途和有效期限,。消費者購買商品和接受服務(wù),，人身和財產(chǎn)安全是消費者的最基本要求，經(jīng)營者有保障消費者人身和財產(chǎn)安全的義務(wù),。在保障人身和財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上,，經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況?！短幜P辦法》對經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)過程中容易發(fā)生的侵害消費者權(quán)益的情形列出了負面清單,，規(guī)定了其他法律法規(guī)對處罰違法經(jīng)營者有特別規(guī)定的，依照其規(guī)定處罰,，對其他法律法規(guī)未作規(guī)定的,，由工商部門依照《消法》第五十六條規(guī)定予以處罰,。
細化誤導(dǎo)情形
中國消費者報：《處罰辦法》如何保障消費者的知情權(quán)？
楊紅燦：《消法》規(guī)定了消費者享有知悉其購買,、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利,。消費者對商品和服務(wù)的選擇和判斷多依賴于經(jīng)營者所提供的信息，信息不對稱是在消費生活中產(chǎn)生侵害消費者權(quán)益的常見原因之一,。因此,，《消法》規(guī)定了經(jīng)營者有提供商品或者服務(wù)真實、全面信息的義務(wù),?！短幜P辦法》參照原《欺詐消費者行為處罰辦法》的規(guī)定，采用列舉的方式對經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)過程中存在的虛假或者引人誤解的宣傳行為進行了具體細化,，列舉了誤導(dǎo)消費者的典型情形,。
確保責(zé)令落實
中國消費者報：對于經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷的，《處罰辦法》有什么規(guī)定來保障經(jīng)營者采取停止銷售等責(zé)令措施,？
楊紅燦：《消法》規(guī)定了經(jīng)營者提供商品和服務(wù)保障人身和財產(chǎn)安全的義務(wù),，以及如果商品或者服務(wù)非正確使用可能造成人身、財產(chǎn)安全危害的警示和說明義務(wù),。經(jīng)營者可能因技術(shù)水平等原因在提供商品或者服務(wù)時未能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷,，在提供給消費者后才發(fā)現(xiàn)存在危及消費者人身、財產(chǎn)安全危險,。對經(jīng)營者提供缺陷商品或者服務(wù)的,，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其采取停止銷售、警示,、召回,、無害化處理、銷毀,、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施,。結(jié)合工商部門的職能,，工商部門可以責(zé)令經(jīng)營者對缺陷商品或者服務(wù)采取警示,、停止銷售或者服務(wù)等措施?！短幜P辦法》第七條規(guī)定,，經(jīng)營者未按照工商部門責(zé)令停止銷售或者服務(wù)通知、公告要求采取措施的,，視為拒絕或者拖延,，由工商部門依據(jù)《消法》第五十六條予以處罰。
故意拖延受罰
中國消費者報：《處罰辦法》對經(jīng)營者故意拖延和無理拒絕消費者的合理要求如何處罰,？
楊紅燦：根據(jù)《消法》規(guī)定,，經(jīng)營者對消費者提出的修理,、重作、更換,、退貨,、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求,，不得故意拖延或者無理拒絕,。《處罰辦法》對故意拖延或者無理拒絕的情形進行了細化,，主要包括：（一）經(jīng)有關(guān)行政部門依法認定為不合格商品,，自消費者提出退貨要求之日起未退貨超過十五日的；（二）自國家規(guī)定,、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費者提出要求之日起,，無正當(dāng)理由拒不履行修理、重作,、更換,、退貨、補足商品數(shù)量,、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等義務(wù)超過十五日的,。對以上兩種違法行為，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰,。
保障無因退貨
中國消費者報：《處罰辦法》如何保障消費者通過網(wǎng)絡(luò)等方式購物時享有“七日無理由退貨”的權(quán)利,？
楊紅燦：針對信息技術(shù)廣泛應(yīng)用帶來的消費方式變化，對網(wǎng)絡(luò)購物等非現(xiàn)場購物進行規(guī)范,，是新《消法》的一大亮點,。《處罰辦法》細化《消法》的規(guī)定,，列舉了采用網(wǎng)絡(luò),、電視、電話,、郵購等方式銷售商品的經(jīng)營者不依法履行七日無理由退貨義務(wù)行為的具體情形,，規(guī)定了經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延和無理拒絕：（一）對于適用無理由退貨商品,，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù),；（二）未經(jīng)消費者確認，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨,；（三）以消費者已拆封,、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；（四）自收到退回商品之日起無正當(dāng)理由未返還消費者支付的商品價款,。對于經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕的行為,，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰,。
護航預(yù)付消費
中國消費者報：預(yù)收款方式消費很容易帶來消費糾紛，請問《處罰辦法》有什么新規(guī)定,？
楊紅燦：近年來,，預(yù)收款方式消費導(dǎo)致的消費糾紛不少，也比較復(fù)雜,?！短幜P辦法》明確規(guī)定經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定責(zé)任義務(wù)等內(nèi)容,。針對預(yù)收款消費方式中退款難的問題,，專門規(guī)定了對退款無約定的，要按照有利于消費者的計算方式折算退款金額,。規(guī)定經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求,，明確表示不予退款，或者自約定期限之日起,、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的,，視為故意拖延或者無理拒絕，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰,。
保護個人信息
中國消費者報：消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利是新《消法》的一大亮點,，請問《處罰辦法》作了哪些規(guī)定？
楊紅燦：《消法》第二十九條對消費者個人信息保護進行了專門規(guī)定,，并在第五十條和第五十六條明確了經(jīng)營者侵害消費者個人信息依法得到保護的權(quán)利,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任和行政責(zé)任?！短幜P辦法》明確規(guī)定,，經(jīng)營者違反正當(dāng)、合法,、必要原則,，未經(jīng)消費者同意收集、使用消費者個人信息的,；泄露,、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息的；未經(jīng)消費者同意或者請求,，或者消費者明確表示拒絕,，向其發(fā)送商業(yè)性信息的,，除法律法規(guī)另有規(guī)定外,，由工商部門依照《消法》第五十六條進行處罰?！短幜P辦法》通過列舉的方式規(guī)定了消費者個人信息的范圍,，規(guī)定個人信息包括消費者姓名,、性別、職業(yè),、出生日期,、身份證件號碼、住址,、聯(lián)系方式,、收入和財產(chǎn)狀況、健康狀況,、消費情況等,，能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別消費者的信息，落實了《消法》中有關(guān)消費者個人信息保護的內(nèi)容,，也與國際上相關(guān)立法是一致的,，適應(yīng)了大數(shù)據(jù)時代背景下個人信息使用條件。
懲治霸王條款
中國消費者報：近年來,，“霸王條款”一直是社會關(guān)注的熱點,，也是消費者權(quán)益保護的工作重點，請問《處罰辦法》如何落實《消法》的有關(guān)格式條款等方面的規(guī)定,？
楊紅燦：《處罰辦法》將格式條款,、通知、聲明,、店堂告示中侵害消費者權(quán)益的行為進行了細化,，對相關(guān)行為按照行政規(guī)章的權(quán)限設(shè)定了處罰，處罰的條款與《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》一致,。
對于格式條款的規(guī)范,，總局已于2010年出臺了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》（總局51號令）。新《消法》將經(jīng)營者的通知,、聲明,、店堂告示等與格式條款一起作并列表述，因此《處罰辦法》參照51號令將格式條款,、通知,、聲明、店堂告示中侵害消費者權(quán)益的行為規(guī)定了同等的處罰,。
打擊服務(wù)侵權(quán)
中國消費者報：對于日常生活服務(wù)中存在侵害消費者權(quán)益違法行為,，《處罰辦法》有何新規(guī)定？
楊紅燦：針對消費者反映的有關(guān)服務(wù)業(yè)經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益行為缺乏相應(yīng)的處罰依據(jù)問題,，《處罰辦法》對相關(guān)侵權(quán)行為規(guī)定了處罰,。對從事為消費者提供修理、加工、安裝,、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營者謊報用工用料,，故意損壞、偷換零部件或材料,，使用不符合國家質(zhì)量標準或者與約定不相符的零部件或材料,，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料,、加收費用,；從事房屋租賃、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營者提供虛假信息或者采取欺騙,、惡意串通等典型的損害消費者權(quán)益行為,，《處罰辦法》規(guī)定了工商部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告,，違法所得三倍以下,、但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的,，處以一萬元以下的罰款,。
明確欺詐情形
中國消費者報：《處罰辦法》如何規(guī)定欺詐消費者行為的情形？
楊紅燦：《處罰辦法》第十六條參考了《欺詐消費者行為處罰辦法》（國家工商行政管理局令第50號）對欺詐消費者行為的規(guī)定,，將經(jīng)營者違反第五條第（一）項至第（六）項規(guī)定且不能證明自己并非欺騙,、誤導(dǎo)消費者的行為，違反第五條第（七）項至第（十）項,，第六條和第十三條規(guī)定的行為,，定性為欺詐消費者行為。對欺詐行為的規(guī)定,，對于解決消費糾紛,，保護消費者合法權(quán)益具有重要參考作用。但要特別說明的是,，工商部門對有關(guān)侵權(quán)行為不以對欺詐行為認定為行政處罰的前提條件,，可以直接依據(jù)《處罰辦法》的規(guī)定進行處罰?！短幜P辦法》施行后,，《欺詐消費者行為處罰辦法》（50號令）同時廢止。
公示處罰信息
中國消費者報：《處罰辦法》如何體現(xiàn)消費維權(quán)的社會共治,？
楊紅燦：《消法》明確規(guī)定保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任,。《消法》第五十六條第二款的規(guī)定,，“經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的,，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案,，向社會公布”。根據(jù)《企業(yè)信息公示暫行條例》的規(guī)定,，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng),，公示其在履行職責(zé)過程中產(chǎn)生的行政處罰信息；企業(yè)應(yīng)當(dāng)于20個工作日內(nèi)通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會公示受到行政處罰的信息,?！豆ど绦姓芾硇姓幜P信息公示暫行規(guī)定》明確工商行政管理部門適用一般程序作出行政處罰決定的相關(guān)信息應(yīng)當(dāng)向社會公示。為落實《消法》相關(guān)規(guī)定,，《處罰辦法》第十九條規(guī)定工商部門應(yīng)當(dāng)將行政處罰案件信息記入經(jīng)營者的信用檔案,，并通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等及時向社會公布。同時規(guī)定,，依據(jù)《企業(yè)信息公示暫行條例》的規(guī)定,，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時向社會公布相關(guān)行政處罰信息?！短幜P辦法》明確將行政處罰案件信息通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等向社會公布,，有利于通過信用的約束，用社會的力量懲戒侵害消費者權(quán)益的違法經(jīng)營者,，從而達到讓信用創(chuàng)造財富的目的,。
