海螺溝分局關(guān)于海螺飯店 與張女士等住宿糾紛調(diào)解案
《甘孜日?qǐng)?bào)》 2015年03月16日
【案 情】
2014年4月30日晚上21點(diǎn)，海螺溝工商分局接到內(nèi)江游客張女士電話稱(chēng),4月28日在網(wǎng)上以每間300元的價(jià)格預(yù)訂了磨西鎮(zhèn)海螺飯店5間客房，同時(shí)交付訂金300元,，當(dāng)天早上向海螺飯店工作人員再次確認(rèn)要使用客房,，但當(dāng)張女士一行到達(dá)該飯店時(shí)，該飯店的住宿房間卻已全部銷(xiāo)售完畢,，而把張女士一行10人私自安排在另一處叫金樽酒店的地方,。因此張女士一行堅(jiān)決要求按預(yù)訂房源入住，即只入住海螺飯店,。其次是因飯店方過(guò)錯(cuò),，要求海螺飯店給予一定的違約金賠償。
【調(diào)查處理過(guò)程及結(jié)果】
在分局工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,，據(jù)飯店方陳述稱(chēng)：其一確認(rèn)張女士在推廣網(wǎng)站上訂購(gòu)了當(dāng)天的五間住宿房源,，其二飯店在當(dāng)天下午17點(diǎn)以后再未接到過(guò)張女士的住宿確認(rèn)電話，因此單方面認(rèn)為投訴方已毀約,，故售出所持有房源,；其三給張女士等安排的另一處酒店也是該飯店業(yè)主所承包的房源，并不認(rèn)為有何不妥,。因此飯店方可以退還預(yù)訂金,，不予調(diào)換房間及賠償違約金。
分局工作人員征得雙方同意現(xiàn)場(chǎng)收集了一些證據(jù)：推廣網(wǎng)站上的訂房記錄及當(dāng)事飯店的宣傳頁(yè)面,、雙方關(guān)于此項(xiàng)事件的通話和短信記錄,、當(dāng)事飯店的客房管理制度等，初步認(rèn)定當(dāng)事飯店涉嫌違約：即根據(jù)《合同法》第八條“依法成立的合同,，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力,。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同”,。飯店方?jīng)]有任何人采取任何形式在與投訴方合同簽注時(shí)表示4月30日下午17點(diǎn)后為合同撤銷(xiāo)時(shí)間,；其次，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi),、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”,。因投訴方在推廣網(wǎng)站上預(yù)訂了此飯店房間,，但根據(jù)該飯店在推廣網(wǎng)站上的內(nèi)容來(lái)看，并未提出金樽酒店屬于海螺飯店的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,。因此,，海螺飯店涉嫌違約成立。
經(jīng)海螺溝分局工作人員組織投訴方和被投訴方分別派出張女士和楊經(jīng)理作為調(diào)解談判代表,，三方在海螺飯店內(nèi)展開(kāi)調(diào)解,。在調(diào)解過(guò)程中海螺溝工商分局提出：首先經(jīng)初步認(rèn)定海螺飯店涉嫌違約，但截至目前為止還未給投訴方造成實(shí)際的各種損失,，還有補(bǔ)救時(shí)間,；其次理解投訴方當(dāng)時(shí)的心情，堅(jiān)決支持投訴方通過(guò)正當(dāng)途徑和手段維權(quán),，但也要注意言辭不當(dāng)引發(fā)沖突或過(guò)度維權(quán),。最后經(jīng)調(diào)解，被投訴方海螺飯店重新調(diào)整了房源讓投訴方及時(shí)入住飯店本部,，且飯店經(jīng)理提供了免費(fèi)晚宴作為對(duì)投訴方的歉意,；同時(shí)投訴方撤回其他索賠申訴，至此調(diào)解成功,。
【案例評(píng)析】
此案源是近年來(lái)在旅游住宿消費(fèi)多發(fā)的合同糾紛案中的一例,，經(jīng)海螺溝分局消費(fèi)調(diào)解人員分析認(rèn)為，多數(shù)此類(lèi)住宿合同糾紛主要都源于酒店內(nèi)部管理混亂所致,，工商部門(mén)除加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益外,，同樣重要的是督導(dǎo)酒店業(yè)誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，同時(shí)加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理,。
依據(jù)法律法規(guī)及政策：1,、《中華人民共和國(guó)合同法》第八條“依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力,。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù),，不得擅自變更或者解除合同”；2,、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi),、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”。
